Droits des passagers

Que faire lorsque votre sac enregistré est perdu

Vous êtes probablement passé par là: à attendre au carrousel de réclamation des bagages, pendant que les autres passagers de votre vol prennent leurs bagages, la zone de réclamation se vide, le convoyeur s'arrête et toujours aucun sac.

La compagnie aérienne a perdu votre sac à main, et maintenant?

Tant que les compagnies aériennes vérifient leurs bagages, elles en envoient quelques-unes ailleurs que là où elles sont censées aller. Les compagnies aériennes se portent mieux récemment qu'il y a 20 ans. Vos chances d'une fin heureuse ou au moins satisfaisante se sont améliorées:
  • Ils perdent moins de sacs, ou dans des sacs aériens, des sacs «mal acheminés». Le gouvernement recueille des statistiques sur les déclarations de bagages mal traités depuis des décennies, et le nombre de rapports de bagages mal traités par 100 000 passagers a chuté, de manière quelque peu inégale, de 5 à 7 au début des années 90 à 3 à 4 depuis 2009.
  • Ils commencent à mieux suivre les sacs perdus. Avec des étiquettes à code-barres et, à présent, quelques étiquettes compatibles RFID, leurs systèmes gardent une excellente trace des sacs. Les deux dernières fois que j'ai eu un problème de bagages, un agent du bureau des bagages perdus a été en mesure de me dire immédiatement où se trouvait mon sac et le vol sur lequel il allait arriver.

Bien que les performances des compagnies aériennes se soient améliorées, ce que vous faites lorsqu'une compagnie aérienne perd son sac reste à peu près le même qu’au cours des années 90.

Sacs retardés

La plupart des prétendus bagages «perdus» ne sont pas perdus, mais retardés. Et dans la plupart des cas, une compagnie aérienne peut vous réunir avec vos bagages dans les 24 heures ou moins.

Lorsque vous réalisez que votre bagage ne va pas apparaître sur le carrousel, rendez-vous immédiatement au guichet des bagages perdus de votre compagnie aérienne ou équivalent que vous trouverez dans la plupart des zones de stockage des bagages des grands aéroports. Dans les petits aéroports, demandez à n'importe quel employé de la compagnie aérienne où aller. Même si vous avez un endroit où vous devez être, signalez les bagages manquants avant de quitter l'aéroport. Certains contrats de compagnies aériennes stipulent que vous devez déclarer au plus tard quatre heures après votre arrivée. d'autres disent 24 heures. Si vos bagages sont retardés sur un itinéraire de correspondance impliquant plusieurs compagnies aériennes, vous traitez avec la compagnie aérienne qui vous a amené à votre destination, même si vous pensez que la première compagnie aérienne était responsable.

Remettez votre chèque de bagages (mais notez les numéros) et remplissez le formulaire, en veillant à en obtenir une copie, avec les numéros de suivi, le numéro de téléphone de la compagnie aérienne ou le site Web de suivi des bagages, etc. Notez le nom de l'agent qui traite votre réclamation et notez l'heure estimée à laquelle votre sac arrivera.

Négocier

Demandez exactement comment, quand et où la compagnie aérienne prévoit de livrer votre sac. Normalement, une compagnie aérienne livre votre sac à un hôtel local ou à une adresse de résidence le jour même où le sac arrive à votre aéroport. Si vous avez besoin d'un autre lieu de livraison, demandez-le. Les compagnies aériennes livrent généralement des bagages retardés sans frais, mais certaines peuvent vous demander de payer. Et si vous séjournez dans un hôtel ou un centre de villégiature, prévenez la réception de votre bagage.

Demandez ce que la compagnie aérienne fournit en matière d'assistance. Aucune loi n’exige d’assistance spécifique; Seules les compagnies aériennes doivent avoir une politique et la mettre à leur disposition. Au minimum, les compagnies aériennes couvrent généralement des besoins tels que le dentifrice et autres; certaines lignes stockent et distribuent des kits de nuit réguliers au bureau des bagages perdus. Si votre valise est perdue sur un vol arrivant à un aéroport autre que votre domicile, de nombreuses compagnies aériennes proposent de couvrir tout ou partie du coût des articles dont vous pourriez avoir besoin pour poursuivre vos vacances ou votre voyage d’affaires. Certaines compagnies aériennes offrent une indemnité journalière fixe; d'autres proposent de vous rembourser les articles que vous achetez sur la base de reçus. Et certaines compagnies aériennes ne disent presque rien au-delà de "Nous vous récupérerons votre sac." au lieu de cela, vous êtes probablement impliqué dans une négociation.

Sac perdu perdu

Si la plupart des lignes ne vous sont pas retournées dans les cinq jours, le sac entre dans la catégorie «peut-être vraiment perdu». Vous devez soumettre plus d'informations, mais vous pouvez également entrer davantage de demandes. Une compagnie aérienne définit le terme «réellement perdu» entre cinq et 30 jours, date à laquelle vous et la compagnie aérienne présumez que vous ne verrez plus jamais votre sac.

En règle générale, les compagnies aériennes ne sauraient être tenues responsables des dommages mineurs à vos bagages, tels que chocs, rayures, bosses et éraflures, et ne couvriront pas les dommages causés aux sangles, aux poignées, aux serrures ou aux roues résultant d'une usure normale. Les compagnies aériennes ne couvrent généralement les articles fragiles cassés et emballés dans vos bagages que s’ils sont emballés dans un conteneur prévu à cet effet. Et ils excluent les réclamations pour dommages ou pertes pour une longue liste d'articles extrêmement fragiles ou de grande valeur tels que des bijoux, des ordinateurs et des appareils photo qui sont à la fois des cibles fragiles et tentantes en matière de vol.

Les compagnies aériennes n'assumeront aucune responsabilité pour les dommages survenus lors d'une inspection TSA. Si vous pensez que vos bagages ont été endommagés au cours d’une inspection de la TSA (un avis écrit sera envoyé à tous les bagages inspectés.), Appelez le 866-289-9673. Et lorsque cela se produit, attendez-vous à un conflit prolongé entre la TSA et la compagnie aérienne.

Compensation

Une seule grande compagnie aérienne, Alaska, offre une compensation monétaire pour les retards de bagages: si la ligne ne livre pas vos bagages enregistrés dans les 20 minutes qui suivent votre arrivée à la porte d'embarquement, elle émet un bon de réduction de 25 $ pour un prochain vol ou 2 500 miles de fidélité. . Mais cette règle s'applique à tous les bagages, pas seulement aux bagages retardés.

Les autres compagnies aériennes n'offrent aucune indemnité pour retard de bagage, même lorsque vous payez des frais de bagages enregistrés. Le Congrès a récemment exhorté le DOT à décider que les compagnies aériennes doivent rembourser les frais de bagages si les bagages ne sont pas livrés dans les 24 heures. À mon avis, c'est insuffisant. Le «facteur de problème» commence dès que votre vol arrive sans vos bagages et le remboursement devrait s'appliquer immédiatement. Mais même la proposition la plus faible est incertaine.

Qu'il s'agisse d'un retard ou d'une perte réelle, le bagage a actuellement une réclamation maximale de 3 500 $ sur un vol entièrement national. Le plafond des vols internationaux, y compris des vols intérieurs, est fixé à 1 131 droits de tirage spéciaux, d’une valeur d’environ 1 600 dollars.

Tout processus de réclamation est évidemment une négociation. Les compagnies aériennes disent ne couvrir que la valeur dépréciée de tout ce que vous dites avoir perdu. Ils demandent des reçus, même pour un costume que vous avez acheté il y a 10 ans. Vous pouvez faire plusieurs allers-retours avant de parvenir à un accord. La compagnie aérienne peut également vous proposer un bon pour de futurs voyages en lieu et place de l’argent, ce qui est généralement une bonne affaire uniquement si la valeur du bon est de deux à trois fois supérieure à une valeur monétaire satisfaisante et même si les conditions du bon vous permettent réellement de voyager.

La prévention

Ne mettez pas dans vos bagages enregistrés les objets de valeur qui vous semblent précieux ou ceux qui ne peuvent pas l'être sans eux (médicaments, papiers importants, bijoux, ordinateurs portables). Portez-le avec vous. Faites une liste des articles emballés et de leur valeur estimée avant de partir. Conservez les reçus pour les objets coûteux que vous emportez, car vous pourriez être obligé d’en envoyer des copies à la compagnie aérienne en cas de perte du sac. Si vous devez absolument vérifier certains de ces articles, assurez-les séparément: Une compagnie aérienne ne les couvrira pas, même si vous achetez une couverture de valeur excédentaire. Et enlevez les anciennes étiquettes de réclamation pour éviter toute confusion quant à votre destination.

Ed Perkins, défenseur des droits des consommateurs, écrit sur les voyages depuis plus de trois décennies. Rédacteur fondateur de Consumer Reports Travel Letter, il continue d'informer les voyageurs et de lutter contre les abus des consommateurs tous les jours chez SmarterTravel.